Enquête de satisfaction 2013 « Les Jardins de Cybèle »

Depuis plus 20 ans, le groupe Colisée, sous l’enseigne « Les Jardins de Cybèle », accompagne les personnes âgées, grâce aujourd’hui à ses 49 EHPAD, dont 1 basé en Espagne, et 2 SSR (Soins de Suite et de Réadaptation).

Avec une volonté de transparence et de recherche continue d’amélioration de leur qualité de services, « les Jardins de Cybèle » ont choisi d'élaborer un outil d'évaluation de la satisfaction de la clientèle, dans le respect de la méthodologie d'enquête.

La recherche de la satisfaction des Résidents fait partie intégrante de la qualité de l’accompagnement.
Les besoins et les attentes des personnes âgées dépendantes doivent être au centre de la démarche qualité des EHPAD.
Qui mieux que le Résident, destinataire des prestations de services, est le plus apte à exprimer ses désirs et ses choix de vie ?

Le groupe oriente donc sa stratégie de services sur ce que souhaiteraient les Résidents et cette démarche lui permettra de nouvelles orientations.

La méthodologie de cette enquête de satisfaction a été la suivante :

• Une entreprise extérieure a été chargée de transmettre (puis analyser) l’enquête à chaque Résidence (soit 43 établissements sur les 49 que compte Les Jardins de Cybèle), aux Résidents, au référent familial et au conjoint de celui-ci.
  
  
• Une enveloppe T, remise par l’entreprise extérieure à chaque personne interrogée, a permis la réexpédition des résultats et leur analyse.
  
  
• Cette enquête s’est déroulée de mars à mai 2013.
  Les résultats ont été communiqués en juin 2013 en interne.
  
  
• 2099 enquêtes ont été reçues et traitées.

L'analyse des résultats va donc permettre la mise en place d'actions visant à améliorer la qualité du service perçu et plus particulièrement dans les domaines suivants :

• L’accueil
• Le cadre de vie extérieur
• Le cadre de vie intérieur
• L’espace privé
• La restauration
• L’entretien du linge
• L’entretien hôtelier
• L’accompagnement et les soins
• La vie sociale déclinée sous le thème de l’animation, des services d’une part et sous le thème des droits et des libertés, d’autre part,
  et enfin
• La satisfaction globale.

Les résultats de cette enquête ont permis de constater que :

Le taux de satisfaction des familles et des résidents est quasi-identique, il représente un taux de 93,6% de satisfaction globale avec notamment :

• L’accueil (93,5 % de satisfaction)
• L’entretien hôtelier (92, 4% de satisfaction)
• Le cadre de vie extérieure (89,6% de satisfaction)

Par ailleurs, les prestations à améliorer sont :

• L’entretien du linge, avec un taux de satisfaction de 77%
• Le cadre de vie extérieur, avec 81%
• La vie sociale, avec 83%.

Les résultats de cette enquête ont été présentés à partir de juin 2013 aux Résidents, à leurs familles, aux prestataires extérieurs (restaurateur, coiffeur, pédicure…), au cours de réunions organisées par le Directeur de chaque établissement.
Ces réunions ont permis des échanges nourris et des propositions d’actions d’amélioration.

Grâce à cette enquête, l’action persévérante des « Jardins de Cybèle » démontre l’engagement d’une marque face à l’importance d’un fait sociétal majeur : la dépendance et l’augmentation des personnes très âgées dans la population française.


Il est à noter que d’ores et déjà, et afin d’améliorer plus profondément le projet d’accompagnement personnalisé (PAP), le groupe expérimente un nouveau projet de « vie sociale », permettant au Résident de s’accomplir, de se réaliser dans la vie de tous les jours, et dans les actes de la vie courante.

Ce projet sera présenté par le groupe fin 2013.